Bukan Beban, Pengaduan Masyarakat Jadi “Tambang Emas” Evaluasi DPMPTSP Kalsel
Banua Tv,Banjarmasin – Keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik tidak selalu harus dipandang sebagai persoalan. Jika dikelola dengan tepat, setiap pengaduan justru dapat menjadi bahan penting untuk mengetahui kekurangan layanan dan menentukan perbaikan.
Perspektif tersebut menjadi salah satu fokus Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Kalimantan Selatan dalam Rapat Koordinasi Data dan Informasi pada Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE), Kamis (6/8/2026).
Rakor yang berlangsung di Aula DPMPTSP Provinsi Kalimantan Selatan tersebut mengangkat tema Pengelolaan Data dan Informasi Pengaduan serta Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Kegiatan diikuti DPMPTSP kabupaten/kota se-Kalimantan Selatan.
Forum tersebut diarahkan untuk menyatukan pengelolaan pengaduan masyarakat sekaligus menyelaraskan pengukuran IKM. Langkah itu dinilai penting karena kualitas pelayanan publik berhubungan langsung dengan kepercayaan masyarakat dan iklim investasi di daerah.
Kepala DPMPTSP Provinsi Kalimantan Selatan Endri melalui Kepala Bidang Pengaduan, Kebijakan dan Informasi, Wahdatun Nissa Alkaff, mengatakan pengaduan masyarakat seharusnya ditempatkan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Menurutnya, informasi yang muncul dari masyarakat dapat menunjukkan secara langsung bagian pelayanan yang masih perlu diperbaiki.
“Semakin cepat dan tepat kita merespons pengaduan masyarakat, semakin besar pula kepercayaan publik terhadap pelayanan yang diberikan,” ujarnya.
Ia menilai pengelolaan pengaduan yang cepat dan tepat dapat menciptakan hubungan yang lebih baik antara pemerintah dan masyarakat. Respons terhadap pengaduan juga menjadi salah satu indikator bahwa pelayanan publik benar-benar berorientasi kepada kebutuhan pengguna layanan.
Selain pengaduan, pengukuran IKM juga menjadi perhatian dalam rakor tersebut. DPMPTSP Kalsel menekankan bahwa IKM tidak semestinya berhenti pada pemenuhan administrasi atau kebutuhan Reformasi Birokrasi.
Pengukuran kepuasan masyarakat harus menghasilkan data yang dapat menggambarkan kondisi pelayanan secara objektif dan menjadi dasar untuk menentukan kebijakan berikutnya.
Karena itu, DPMPTSP provinsi mendorong seluruh DPMPTSP kabupaten/kota menggunakan standar dan metodologi pengukuran IKM yang seragam. Dengan metode yang sama, data yang dihasilkan diharapkan lebih valid dan dapat dibandingkan sebagai bahan evaluasi pelayanan.
Rakor juga membahas pentingnya menyelaraskan kanal pengaduan, baik melalui SP4N-LAPOR! maupun kanal pengaduan lokal. Setiap kanal diharapkan memiliki standar waktu penyelesaian atau Service Level Agreement (SLA) yang jelas.
Koordinasi lintas daerah juga dinilai penting, terutama ketika sebuah pengaduan berkaitan dengan kewenangan lebih dari satu instansi. Dengan koordinasi yang baik, persoalan masyarakat diharapkan tidak berhenti akibat batas kewenangan antarinstansi.
Nissa menegaskan data pengaduan dan IKM seharusnya menghasilkan perubahan nyata dalam pelayanan.
“Data pengaduan dan hasil IKM harus dimanfaatkan sebagai dasar perbaikan pelayanan, mulai dari penyederhanaan SOP, peningkatan kompetensi SDM, pengembangan layanan digital, hingga penyempurnaan sarana dan prasarana,” tambahnya.
Dalam kegiatan tersebut, peserta juga mendapatkan materi mengenai harmonisasi pengelolaan pengaduan masyarakat dan IKM berstandar ISO 9001 yang disampaikan Kepala Seksi Pengelolaan Opini Publik Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Kalimantan Selatan, Chairun Ni’mah.
Materi lainnya mengenai pelayanan publik disampaikan Kepala Sub Bagian Pelayanan Publik Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Selatan, Muhammad Irfan Wahyuddin.
Melalui koordinasi tersebut, DPMPTSP Kalsel berharap pengelolaan pengaduan dan pengukuran kepuasan masyarakat tidak sekadar menjadi rutinitas. Data yang terkumpul diharapkan benar-benar digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
Pelayanan yang semakin cepat, responsif dan akuntabel pada akhirnya diharapkan memperkuat kepercayaan masyarakat sekaligus menciptakan iklim pelayanan yang semakin mendukung aktivitas investasi di Kalimantan Selatan.
